Przewodniki i tutoriale

Co zrobić, kiedy użytkownik wymaga kontaktu z konsultantem?

BY Maciej Ciołek
14 days ago
Chatbotize - Chatbot

Tworząc bota z pewnością starasz się, aby w 100% skutecznie rozwiązywał problemy Twojego klienta. Niestety czasami potrzeby naszych klientów w ramach chatbota są na tyle specyficzne, że wymagany jest proces w którym klient poprosi o kontak z doradcą, moderatorem czy tez konsultantem. Na ratunek przychodzi nam proces przekazania wątku do konsultanta (ang. handover).

Czym jest handover?

Handover to proces w ramach, którego użytkownik może zdecydować się na kontakt z człowiekiem. Decydujac się na uruchomienie tego procesu musisz być pewien, że jesteś w stanie zapewnić swoim klientom skuteczną obsługę. Innymi słowy, skoro już dajesz możliwość swojemy klientowi na bezpośredni kontakt z Tobą, oczekuje on, że ktoś w skończonym czasie :) odpowie mu na wiadomość.

Jak prawidłowo przebiega proces handoveru?

Prawidłowy proces to taki, w którym klient podczas korzystania z chatbota świadomie rozpoczyna rozmowę z konsultantem, a konstulatnt wie jak rozwiazać jego problem, gdzie na końcu procesu pozwala klientowi wrócić do bota.

Rekomendujemy, aby proces wyglądał następująco:

  1. Klienta świadomie wybiera kontakt z konsultantem lub też chatbot proponuje mu taką możliwość np. w przypadku nierozpoznania pytania.
  2. Chatbot pyta klienta czy aby na pewno chce rozpocząć rozmowę z konsultantem. Jest to bardzo ważny moment, ponieważ pozwala uniknąć klientów, którzy "przypadkiem" rozpoczęli proces ;)
  3. Klient potwierdza potrzebę kontaktu, chatbot zostaje zawieszony i prosi kilenta o opisanie swojej sprawy.
  4. Konsultant otrzymuje powiadomienie, że jest klient, który oczekuje odpowiedzi.
  5. Konsultant korzysta z panelu do prowadzenia rozmów (o tym więcej w kolejnym paragrafie) w celu przeprowadzenia rozmowy z klientem.
  6. Konsultant po zakończniu rozmowy zawsze musi odznaczyć konwersację jako zakończoną, aby chatbot ponownie został uaktywniony.

Najczęściej popełnianie błędy

Najczęstszymi błędami popełnianymi przez twórców botów w tym procesie to:

  1. Brak momentu, w ramach którego klient świadomie decyduje się na kontakt z konsultantem.
  2. Chatbot nie zostaje zawieszony w wyniku czego wchodzi w rozmowę między klientem i konsultantem.
  3. Konsultant nie odznacza konwersacji jako zakończonej w wyniku czego:
  • brak wyraźnego rozróżnienia pomiędzy procesem chatbota a konsultanta od strony klienta
  • klient nie może ponownie skorzystać z chatbota
  • klient nie będzie mógł wziąć udziału w kolejnej aktywacji na chatbocie
  • w panelu do obsługi rozmów po stronie konsultantów pozostaje mnóstwo niezakończonych rozmów

Chatbotize i jego wsparcie dla handover

W ramach platformy Chatbotize dostępna jest wtyczka "Handover", która wspiera proces z wykorzystaniem usługi Facebook Inbox. Czym jest Facebook Inbox? To nic innego jak skrzynka wiadomości dostepna zawsze dla każdego fanpage. Wtyczka "Handover" pozwala realizować obsłużyć cały proces przekazania wątku do konsultanta zgodnie z najlepszymi praktykami, a jej konfiguracja zajmie Ci dosłownie 3 minuty :)

Jak skonfigurować wtyczkę Handover?

  1. Konfigurację rozpocznij od zainstalowania wtyczki Handover.
  2. Przejdź do ekranu konfiguracji wtyczki wybierająć ją z panelu wtyczek po lewej stronie
  3. W sekcji "1. Provide basic configuration":
  • włącz wtyczkę przesuwając "Handover enabled" na pozcyję włączoną
  • podaj treść dla pytania oraz przycisków, które chatbota zada aby upewnić się czy użytkownik chce porozmawiać z konsultantem
  • podaj treść wiadomośći, która zacheci klienta do opisania sprawy
  1. W sekcji "2. If you don`t want to miss messages, provide emails which we will notify" skonfigurj adres e-mail, na które wyślemy automatycznie powiadomienia o klientach oczekujących na odpowiedź

  2. Przykładowa konfiguracja wygląda następująco, nie zapomnij zapisać zmian :)

Screen Shot 2018-12-05 at 13.38.02

  1. Zaloguj się teraz na Facebook i przejdź do ustawień swojego fanpage.
  2. Wybierając "Platoforma Messenger" odnajdź sekcję "Zasubskrybowane aplikacjie" i dokonaj konfiguracji w następujący sposób:
  • Dla aplikacji Chatbotize wybierz "Primary Receiver"
  • Dla aplikacji Facebook Inbox oraz innych wybierz "Secondary Receiver"
  1. To już wszystko! Poniżej prezentujemy film przedstawiający proces konfiguracji oraz krótkie demo działania procesu.

Jak korzystać z Facebook Inbox?

Jak zapewne wiesz, Facebook Inbox podzielony jest na foldery: Główne, Nieprzeczytane, Follow up, Zakończone oraz Spam.

Włączenie obsługi handover znacznie upraszcza proces odpowiadania na pytania klientów z poziomu bota - dlaczego? Otóż, w folderze "Zakończone" będą znajdowały się wszystkie rozmowy prowadzone przez bota, natomiast do folderu "Główne" będą trafiały wątki, które zostały przekazane do konsultanta.

Konsultant po zkaończeniu rozmowy musi oznaczyc rozmowę jako zakończoną (zielony przycisk) w oknie rozmowy. Po oznaczeniu rozmowy jako zakończona, konwersacja zostanie automatycznie przeniesiona do folderu "Zakończone", a Twój klient będzie mógł ponownie rozmawiać z botem.

Zapoznaj się z video, które przedstawia cały proces: