Jak zmniejszyć czas poświęcany na obsługę klienta o połowę?

Obsługa klienta

BY Maja Schaefer
12 hours ago
Chatbotize - Chatbot

W dzisiejszych czasach wysoka jakość obsługi klienta jest kluczowa do prowadzenia dochodowego biznesu. Oczywiście ważna jest jakość produktu czy usługi, jego cena i szereg innych aspektów, ale zła obsługa klienta lub jej brak mogą skutecznie odstraszyć nawet zdecydowanego klienta. Zastanów się, czy zdarzyło Ci się napisać do jakiejś marki na firmowym czacie lub Messengerze np. aby uzyskać dodatkowe informacje na temat produktu, który zamierzasz kupić, i otrzymać odpowiedź po kilku godzinach, dniach, a może nie otrzymać jej wcale? Jak się wtedy czułeś? A teraz zastanów się, czy i Tobie zdarzyło się celowo lub przypadkiem zignorować swojego klienta?

1. Rosnąca popularność kanałów czatowych = większy koszt obsługi Messengera i czatu na stronie

Ruch na kanałach czatowych jest coraz większy - Millenialsi i Generacja Z wybiera go jako główny sposób komunikacji z marką. Według badań Statista z 2018 r., 45% respondentów preferuje chatboty, jako podstawowy sposób komunikacji w zakresie obsługi klienta. Jak podaje Facebook, aż 58% użytkowników czuje się pewniej wysyłając do firm wiadomości niż kontaktując się z nimi telefonicznie. W związku z tym jesteś zmuszony ponosić coraz wyższe koszty obsługi klienta na tych kanałach. Znacząca część pytań, z którymi zwracają się Twoi (potencjalni) klienci notorycznie się powtarza i wręcz prosi się o automatyzację!

Rozwiązanie: Jeżeli myślałeś, że uruchomienie automatyzacji na Twoich kanałach czatowych (np. Messenger lub czat na stronie WWW) to kosztowny i czasochłonny projekt - mam przyjemność wyprowadzić Cię z błędu! Jeden z użytkowników Chatbotize w ciągu dwóch tygodni od uruchomienia systemu zmniejszył liczbę przekierowywanych pytań do „człowieka” o 72%. Imponujący wynik, prawda? Uprzedzę Twoje pytanie - do osiągnięcia tak spektakularnego sukcesu, nie była potrzebna ogromna baza wiedzy przygotowywana miesiącami. Nie była potrzeba żadna baza wiedzy! System douczany był na bieżąco - na podstawie nierozpoznanych przez bota pytań i odpowiedzi konsultantów na te pytania.

2. Odpowiadanie na pytania poza godzinami pracy

Kolejnym wyzwaniem jest odpowiadanie na pytania klientów poza standardowymi godzinami pracy. Świat nie zatrzymuje się pomiędzy 17:00 a 9:00. Wręcz przeciwnie - jeżeli działasz w branży B2C, to właśnie wtedy, poza godzinami swojej pracy, kiedy dysponują wolnym czasem, Twoi potencjalni klienci poszukują z Tobą kontaktu. Według Facebooka 53% osób woli robić zakupy z firmami, do których mogą napisać bezpośrednio! Im szybciej odpowiesz, tym osiągniesz lepszy rezultat. Przy czym “szybkość” mierzymy nie w godzinach, a… minutach.

Rozwiązanie: Z pomocą przychodzi chatbot, który może obsługiwać Twoich klientów 24/7. Zacznij od prostej automatyzacji - w godzinach nieobecności konsultantów niech chatbot wita użytkowników komunikatem, który informuje, że konsultanci są obecnie niedostępni oraz proponuje tematy, w których obszarze może mieścić się pytanie rozmówcy. Poproś o wyrozumiałość oraz ewentualny wybór opcji konsultanta i pozostawienia swojego pytania. Koniecznie poinformuj, kiedy użytkownik może spodziewać się odpowiedzi np. „Nasz zespół postara się odpowiedzieć na Twoje pytanie w ciągu 24 godzin”!

3. Sezonowość

W większości przypadków, liczba osób, które piszą do marki na czacie nie jest taka sama cały czas. Często obserwujemy znaczne zwiększenie ruchu (nawet powyżej 100%!) w okresie przedświątecznym (e-commerce), w trakcie trwania kampanii promocyjnej, w wakacje lub poza nimi - wszystko zależy od branży. Sprawia to duże problemy z utrzymaniem jakości obsługi klienta i czasu odpowiedzi, która w tych gorących okresach jest kluczowa. Możesz zatrudnić dodatkowe osoby, ale wiąże się to oczywiście z dodatkowymi kosztami. I pojawiają się wątpliwości - czy te osoby zdążą posiąść niezbędną wiedzę? Czy będziesz miał dla nich miejsce po „gorącym okresie”, czy będziesz musiał ich zwolnić? Możesz też obniżyć jakość obsługi klienta - tego jednak nie polecam brać pod uwagę :)

Rozwiązanie: Zakładając, że masz naprawdę niewiele czasu, możesz stworzyć bardzo prostego chatbota, który wita użytkownika - po otwarciu okna chatu - komunikatem i kilkoma przyciskami, które odzwierciedlają najpopularniejsze tematy. Jeden z klientów Chatbotize zmniejszył w ten sposób liczbę pytań przekierowywanych do konsultanta o ponad 30%, dzięki czemu nie musiał zwiększać liczby osób obsługujących czat w trakcie okresu przedświątecznego. Oczywiście dodatkową wartością będzie, gdy nauczysz chatbota odpowiedzi na kilka najpopularniejszych pytań - czasami 3 do 5 pytań to 80% wszystkich zapytań klientów!

W wielu dziedzinach automatyzacja odkrywa kluczową rolę i nie potrafimy sobie wyobrazić, jak mogliśmy wykonywać pewne czynności ręcznie. Taśmy produkcyjne, roboty w logistyce kompletujące nasze zamówienia, samoobsługowe kasy, a nawet tak oczywiste rzeczy, jak sygnalizacja świetlna. Wszystko to służy odciążeniu człowieka w powtarzalnych, nużących zadaniach, abyśmy mogli skupić się na pracy kreatywnej i rozwoju. Automatyzacja jest zatem naturalnym krokiem w obsłudze klienta, który docenią Twoi klienci, otrzymując odpowiedzi na swoje pytania w ciągu zaledwie kilku sekund. A Ty możesz skupić się na rozwoju swojego biznesu! Albo wyjść na spacer ;)