Jak chatboty mogą pomóc Twojemu contact center?

BY Chatbotize Team
4 months ago
Chatbotize - Chatbot

Postęp technologiczny zrewolucjonizował obsługę klienta, zupełnie jak każdy inny aspekt prowadzenia biznesu. Marki muszą być innowacyjne, a w tej innowacyjności kreatywne, aby w pełni sprostać oczekiwaniom swoich klientów. Chatboty są narzędziem, które może pomóc Ci z marketingiem, generowaniem leadów, ale także — i co najważniejsze! — obsługą klienta.

W tym poście pochylimy się nad głównymi zaletami użycia chatbotów w contact center oraz tym, w jaki sposób mogą one poprawić przepływ pracy w sektorze obsługi klienta.

Dlaczego Twoja marka powinna używać chatbotów w customer service?

  • boty oszczędzają czas i pieniądze;
  • boty odpowiadają od razu po pytaniu użytkownika, dzięki czemu użytkownik dostaje interesującą go odpowiedź szybciej niż zwykle;
  • boty pozwalają zautomatyzować niektóre procesy, co daje Ci więcej czasu na inne zadania;
  • boty wspierają wielokanałowość obsługi klienta; Twój dział customer service nie musi się martwić powtarzającymi się pytaniami;
  • boty działają 24/7;
  • boty mogą działać w różnych językach, więc pomoc konsumentom z różnych krajów nie jest problemem;
  • boty zbierają dane, które można wykorzystać w przyszłych kampaniach marketingowych;
  • boty mogą automatycznie analizować poprzednie interakcje z klientem (np. historia zakupów) i brać te informacje pod uwagę przy odpowiedzi;
  • boty nie wykonają błędów ortograficznych czy literówek;
  • boty zawsze mają dobry humor, dzięki czemu zawsze odpiszą w tym samym stylu i z tą samą grzecznością.

Jak używać chatbotów aby zwiększyć efektywność i wydajność customer service?

Czytaj dalej, żeby się dowiedzieć!

Analizuj nawyki swoich konsumentów

Zacznij od zdefiniowania swojej grupy docelowej i zidentyfikowania jej potrzeb i preferencji. Czy powinieneś kontaktować się z nią formalnym, czy potocznym językiem? Czy Twój bot ma być bardziej casualowy i luźny, czy raczej profesjonalny i informatywny? Są to pytania, na które musisz odpowiedzieć przed wdrożeniem chatbotów w swojej strategii względem konsumentów. Możesz także posegmentować (pogrupować) swoich użytkowników, co pozwoli Ci spersonalizować ich doświadczenia w oparciu o dane demograficzne i historię poprzednich konwersacji z Twoją marką.

Stwórz bota opartego o AI

Boty pozwalają Ci na automatyzację odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, ale również na pomoc Twoim klientom w przypadku bardziej skomplikowanych problemów. Dzięki sztucznej inteligencji, która jest wspierana przez machine learning i przetwarzanie języka naturalnego (NLP), możesz stworzyć chatbota, który naprawdę rozumie Twoich użytkowników i odpowiada tak, jak powinien. Możesz nawet nauczyć go kilku żartów, aby konwersacja wydawała się jeszcze bardziej “ludzka” — przetwarzanie języka naturalnego pomaga botom lepiej rozumieć zapytania użytkowników, co przekłada się na trafniejsze odpowiedzi.

Zunifikuj narzędzia, z których korzystasz

Jeżeli Twoja obsługa klienta jest dostępna wielokanałowo, np. jednocześnie na mailu, live-chacie, Messengerze, itd., to Twoi agenci powinni mieć dostęp do wszystkich konwersacji w jednym miejscu. Zintegruj swój system CRM z platformą do budowania botów i innymi narzędziami, aby te dane były zawsze pod ręką. To usprawni pracę Twojego customer service i pozwoli na oferowanie klientom najlepszych rozwiązań ich problemów. Ponadto, boty mogą analizować interakcje i historię zakupów Twoich konsumentów aby dopasować treści, które będą dla nich najlepsze.

Dla przykładu, Chatbotize Inbox jest zunifikowaną, wielokanałową skrzynką odbiorczą, która umożliwia Tobie i Twoim agentom szybkie i sprawne odpowiadanie na pytania użytkowników, które wpływają z różnych kanałów, w jednym, bezpiecznym miejscu. Wszystkie odpowiedzi zostaną wysłane na kanał, z którego przyszły. Takie rozwiązanie upraszcza wiele spraw, m.in. gdy agenci chcą odpowiedzieć klientowi z Messengera — bez zunifikowanej platformy potrzebowaliby dostępu do skrzynki odbiorczej marki na Facebooku. Największą zaletą wynikającą z używania Chatbotize Inbox jest fakt, że bot może douczać się sam poprzez analizę odpowiedzi agentów na pytania, które do nich docierają. Algorytm najpierw sugeruje odpowiedź Twoim agentom; jeżeli wybiorą ją kilka razy jako poprawną, to system zaproponuje dodanie jej jako nowej automatyzacji w bocie.

Postaw na self-service

Zdecydowana większość stron internetowych należących do marek ma sekcję lub dedykowaną podstronę na najczęściej zadawane pytania (FAQ). Jest to świetny sposób na zmniejszenie liczby zgłoszeń napływających do działu obsługi klienta, ponieważ użytkownicy mogą sami znaleźć odpowiedzi na interesujące ich zagadnienia. To wymaga od nich jednak dodatkowego wysiłku. Chatboty pozwalają Ci na stworzenie FAQ, które są konwersacyjne, a przez to bardziej angażujące, szybsze i przystępniejsze — zamiast szukać odpowiedniego punktu na liście pytań, użytkownicy mogą sami zadać je botowi, dostając natychmiastową odpowiedź.

Dalej potrzebujesz ludzkich agentów

Pomimo tego, że chatboty mogą być znaczną, poprawiającą efektywność pomocą dla Twojego customer service, to ludzcy agenci pozostają nie do zastąpienia — niektórzy ludzie nie czują się komfortowo rozmawiając z botem. Właśnie dlatego powinieneś umożliwić przekazanie wątku do człowieka, kiedy tylko klient tego potrzebuje. Dzięki temu wszyscy mogą odczuwać satysfakcję z dobrej obsługi klienta.

Bądź proaktywny!

Chatboty i automatyzacja umożliwiają Ci także częstsze kontakty z klientami — możesz teraz pokazać im, że Ci na nich zależy. Raz na jakiś czas możesz wysłać do nich wiadomość z zapytaniem, czy wszystko w porządku i czy możesz im jakoś pomóc. Przygotuj również krótką ankietę poruszającą najważniejsze kwestie, aby upewnić się, że konsumenci są zadowoleni z Twoich produktów i usług.

Jak stworzyć chatbota?

Myśląc nad wdrożeniem chatbota w live chacie na stronie Twojej marki, na Messengerze czy WhatsAppie, weź pod uwagę platformy do budowania botów, które umożliwiają Ci skonfigurowanie bota w kilka minut. Chatbotize jest jedną z takich platform: dzięki gotowym modułom tworzenie botów jest bardzo proste i nie wymaga doświadczenia programistycznego. Moduły umożliwiają skonfigurowanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, automatycznego odpowiadania na komentarze użytkowników pod postem na Facebooku, wysyłanie newsletterów, i wiele więcej! Wszystkie moduły znajdziesz tutaj..

Wnioski

Aby obsługa klienta była na najwyższym poziomie, najnowsze trendy i technologie są tematami, z którymi trzeba się obowiązkowo zaznajomić. Ostatecznie to satysfakcja klienta powinna być priorytetem zarówno dla Ciebie, jak i Twoich współpracowników. Wdrażanie inteligentnych botów na Messengerze i innych kanałach może znacząco poprawić zadowolenie użytkownika z jego doświadczeń z usługą lub produktem, co przełoży się na zwiększone przychody.

#happyChatbotizing!