Online Marketing

Chatbot przyjazny użytkownikowi - jakich błędów unikać?

BY Maja Schaefer
6 months ago
Chatbotize - Chatbot

Chatboty są odpowiedzią na potrzebę uproszczenia komunikacji. Jesteśmy przesyceni nadmiarem niepotrzebnych informacji. Piękne, kreatywne strony internetowe atakują nas milionem bodźców. Wideo, obrazki, gify, animacje, rozmaite fonty, gra kolorów. A tutaj niespodzianka. Internet podbijają… chatboty. Interfejsy tekstowe. Szybkie życie wymaga od nas równie szybkiego otrzymywania informacji. Najlepiej, żeby informacje same nas znalazły. Bez zbędnego “bullshitu”. Tego wymaga pokolenie Z. *“Prostota jest szczytem wyrafinowania”* - Leonardo da Vinci W efekcie okazuje się, że zachowanie prostoty komunikacji, przekazaniem wszelkich niezbędnych informacji w formie “instant” nie jest takie proste. Na szczęście na odzew badaczy UX nie trzeba było długo czekać. W dzisiejszym wpisie zebrałam dla Ciebie kilka zasad dotyczących projektowania komunikacji w chatbocie.

1. Cześć!

Kiedy poznajemy nową osobę, przedstawiamy się. Mówimy dzień dobry sąsiadom. Machamy przypadkowo spotkanym znajomym. Ten dobry zwyczaj obowiązuje również w wirtualnej rzeczywistości. Jeszcze przed rozpoczęciem właściwej konwersacji przywitaj użytkownika, przedstaw się i jasno zakomunikuj, że ma do czynienia z chatbotem. Rozmówca nastawi się na rozmowę z automatem i unikniesz niepotrzebnego nieporozumienia w przypadku niedoprecyzowanej informacji czy gafy popełnionej przez mały boci rozumek.

2. Konsystencja

Jeżeli chatbot raz udowodnił rozmówcy, że coś potrafi, rozmówca ma pełne prawo oczekiwać, że ten… nie zapomni tej umiejętności. Weźmy na przykład bota, który pomaga organizować podróż - rezerwuje loty, hotele, wycieczki. Bot umożliwia samodzielne wpisanie daty rezerwacji lotu - "Szukam lotu do Berlina w najbliższy poniedziałek rano". Z punktu widzenia realizacji technicznej jest to bardziej wymagająca opcja niż wybieranie daty za pomocą wbudowanych komponentów Facebooka - wymaga nauczenia bota rozpoznawania różnego formatu zapisu daty, wyczulenia na literówki itd. Jednak decydując się na zastosowanie takiego rozwiązania, pamiętaj, aby nie pominąć żadnej ścieżki, która taką funkcjonalność zawiera. Jeżeli umożliwiasz ręczne wpisanie daty podczas rezerwacji lotu - konieczne jest udostępnienie rozwiązania także dla wyszukiwania hoteli czy wycieczek.

3. Tl;dr

Too long; didn’t read. Jeżeli wiadomości są zbyt długie, rezygnujemy z czytania lub pomijamy większą część tekstu. Istnieją dobre praktyki pisania artykułów, e-maili, postów na Facebooku, które, bazując na badaniach, wskazują optymalną długość tekstu. Nie inaczej jest w przypadku chatbotów (badania przeprowadzone dla Messengera). Pojedyncza wiadomość nie powinna być dłuższa niż 3 linie (90 znaków). Najlepiej, jeśli wiadomość ma mniej niż 63 znaki. Jeżeli wysyłamy kilka wiadomości pod rząd - nie przekraczajmy 140 znaków.

4. Nie scrollujemy!

Kolejna zasada dotycząca długości wiadomości. Unikaj długich strumieni treści. Nie skazuj użytkownika na przewijanie! Przetestuj zachowanie Twojego chatbota na różnych urządzeniach i upewnij się, że wszystkie Twoje komunikaty można przeczytać bez użycia rąk :)

5. Zapewnij rozrywkę

Chatbot, szczególnie ten funkcjonujący jako część komunikatora internetowego, to nowoczesny kanał komunikacji, więc jego użytkownicy oczekują luzu i kreatywności - chcą komunikować się z marką tak, jak robią to ze swoimi przyjaciółmi. Nie bądź nudziarzem. O ile Twoja organizacja nie jest śmiertelnie poważną instytucją, postaraj się rozbawić rozmówcę, stosować swobodny język, wprowadzić elementy gry czy quizu.

6. Nie zostawiaj mnie samego!

Znasz to dziwne uczucie, kiedy rozmowy milkną i zapada niezręczna cisza? Milczenie wprawia nas w zakłopotanie. Dlatego nigdy nie zostawiaj użytkownika samego. Jeżeli konkretna ścieżka rozmowy zmierza ku końcowi, zawsze na końcu zadaj pytanie np. „Czy mogę Ci pomóc w czymś jeszcze?”.

Interfejsy tekstowe towarzyszą nam nie od dziś. Można właściwie powiedzieć, że “od tego wszystko się zaczęło”, więc masz całkiem niezły materiał do badań. Przeglądnij swoje wiadomości, smsy, e-maile ze znajomymi, współpracownikami, klientami i zastanów się, co Cię denerwuje, co sprawia, że się uśmiechasz, czy są w tym jakieś reguły? Przełóż je na swojego chatbota i nadaj mu ludzkie oblicze!