Jak zautomatyzować odpowiedzi na pytania na Messengerze?

Przewodniki i tutoriale

BY Maja Schaefer
5 months ago
automation

Jeżeli do tej pory słyszałeś, że automatyzacja obsługi klienta na Messengerze czy też na innych kanałach tekstowych jest zarezerwowana jedynie dla wielkich korporacji, wymaga wdrażania skomplikowanych algorytmów, sztucznej inteligencji i jest koszmarnie droga… Mamy dla Ciebie dobrą wiadomość. Wciąż wymaga wdrażania skomplikowanych algorytmów, sztucznej inteligencji, ale sprawiliśmy, że jest osiągalna dla każdego.

Jak to zrobić?

Krótko mówiąc, tworzysz bazę wiedzy dodając przykładowe pytania, które mają prowadzić do danego tematu. A następnie "składasz" odpowiedź, jaką ma zobaczyć użytkownik chatbota, który zadana pytanie z bazy wiedzy lub pytanie podobne.

Zacznijmy od początku...

  1. Nazwij swój temat. To jest tylko do Twojej wiadomości, ale zdecydowanie ułatwi Ci późniejszą pracę. Nazwa powinna jednoznacznie definiować, co kryje się pod danym tematem np. Godziny otwarcia, Pytania o pracę zdalną, Dostępna rozmiarówka.

answername

  1. Pora zdefiniować pytania, które mają prowadzić do danego tematu. Określiliśmy, że naszym tematem będą "godziny otwarcia". Jak zatem użytkownik może zapytać nas o godziny otwarcia? Postaraj się wymyśleć jak najwięcej możliwych pytań.

questions

  1. Teraz w końcu pora zautomatyzować odpowiedź! Odpowiedź może składać się z elementów takich jak tekst, zdjęcie/gif czy link do strony internetowej. Możesz również użyć opcji Quick Replies, aby dopytać użytkownika o szczegóły i w zależności od wybranej opcji udzielić innej odpowiedzi.

opcje

  1. W odpowiedzi możesz wykorzystać Emoji Picker, aby urozmaicić swoją wypowiedź 😊

emojipicker

  1. W ramach odpowiedzi możesz również uruchomić konkretny plugin (np. quiz czy konkurs). To bardzo proste. Wybierz z przybornika Quick replies, nazywij przycisk i wybierz odpowiedni plugin, do którego chcesz przekierować użytkownika.

choosefromplugins

I gotowe! Teraz możesz przetestować swojego bota, zadając mu pytanie z bazy wiedzy.

Czy posiadsz magiczną kulę? Czyli o douczaniu bota słów kilka 🔮

Oczywiście, możesz starać się przewidzieć wszystkie możliwe pytania użytkowników. Jeżeli jednak nie jesteś w posiadaniu magicznej kuli, może okazać się to niewykonalne :) Dlatego uruchomiliśmy funkcję Unrecognized questions. Wszystkie pytania, których bot nie rozpoznał trafiają do sekcji AI Consultant -> Unrecognized questions.

Takie nierozpoznane pytanie możesz dodać do istniejącego już tematu lub stworzyć nowy, zaznaczając jedno pytanie lub kilka podobnych, na które przewidujesz jedną odpowiedź, czyli jeden temat.

Czy ci pomogłem?

"Jestem tylko człowiekiem i mam prawo się pomylić lub zostać nieprawidłowo zrozumianym" - to zdanie mógłby wypowiedzieć każdy z nas, nie jesteśmy przecież nieomylni. Tak samo chatbot może niepoprawnie odpowiedzieć na pytanie użytkownika. Aby sprawnie wychwytywać takie sytuacje i weryfikować, czy odpowiedź udzielona przez chatbota była tym, czego oczekiwał użytkownik, możesz włączyć mechanizm Quality assurance (plugin AI Consultant -> Quality assurance).

Zrzut ekranu 2018-12-11 o 16.06.35

Po każdej automatycznej odpowiedzi, chatbot zapyta użytkownika czy przekazana przez niego informacja była przydatna. Na liście tematów możesz na bieżąco obserwować, dla ilu użytkowników dany temat okazał się pomocny, a dla ilu nie. Jeżeli zauważysz, że dany temat ma dużo zgłoszeń o "nieprzydatności", zweryfikuj listę pytań, które kierują do tematu. Może podane przez Ciebie pytania są zbyt ogólne lub wpisałeś zbyt krótkie frazy?

Na co zwrócić uwagę automatyzując customer service?

  1. Dłuższe frazy służą inteligencji chatbota, unikaj pytań w bazie w bazie wiedzy, które składają się z jednego, dwóch słów
  2. Im więcej przykładowych pytań, tym lepiej!
  3. Automatyczne odpowiedzi powinny być krótkie i zwięzłe, jak każdy komunikat w chatbocie

Teraz już wiesz, że automatyzacja najczęściej zadawanych pytań jest bardzo prosta i nie wymaga dużej ilości czasu! Zacznij już teraz i buduj bazę wiedzy na podstawie pytań zadawanych przez użytkowników. Tylko od Ciebie zależy, ile czasu poświecisz na dodawanie nowych tematów i przydzielanie do nich pytań. Jedno jest pewne - każda minuta spędzona na douczaniu bota to milowy krok w stronę automatyzacji.

Masz pytania? Skontaktuj się z nami!