Automatizace zákaznického servisu díky Messengeru, jak na to?

Guides and tutorials

BY Maja Schaefer
5 months ago
automation

Možná jste zachytili, že jediné řešení pro automatizaci zákaznického servisu na Messengeru, a dalších komunikačních aplikací, je dostupné jen velkým firmám. Domníváte se, že je k tomu nutné implementovat náročný algoritmus, umělou inteligenci a především je to finančně náročné? Nezoufejte! Máme pro vás skvělou zprávu. Tento proces sice vždy bude vyžadovat použití algoritmu a umělou inteligenci, ale tou výbornou zprávou je to, že jsme se o toto postarali my a právě proto je to konečně dostupné pro všechny. A to bez astronomických výdajů!

Co k automatizaci zákaznického servisu potřebujete?

Jednoduše řečeno, díky naší platformě si vybudujete tzv. „znalostní základ“. Ten je možný přiřadit k vzorovým otázkám daných témat, které chcete se zákazníky řešit. A následně vytvoříte odpovědi či sérii procesů, které bude váš chatbot s uživateli komunikovat.

Ale pojďme se na to podívat…

  1. Určitě si název vybraného tématu, které chcete řešit jako první. Stručné a jasné pojmenování tématu vám v budoucnu ulehčí práci při analýzách a orientaci.

answername

  1. Definujte otázky, které budou spojené s daným tématem. Jako příklad uvedeme dotaz na otevírací hodiny. Jak bude zákazník tuto otázku formulovat? Snažte se přijít na co největší množství možných otázek.

questions

  1. Nyní je čas na automatizování odpovědí. Odpovědi můžou být složené z textu, obrázku, GIFu nebo linků na webové stránky. Také je možné využít tzv. Možnost rychlé odpovědi, která umožňuje rozšířit variabilitu odpovědí a přivést zákazníka k té správné.

opcje

  1. Pro doplnění dialogu mezi chatbotem a uživatelem rozhodně nezapomeňte používat různé emotikony (je možné využít aplikaci Emoji Picker)

emojipicker

  1. V rámci odpovědi také můžete spustit určitý doplněk - například test nebo soutěž. Je to velmi jednoduché. Stačí vybrat ze skupiny nástrojů „Rychlé odpovědi“, pojmenovat si tlačítko a vybrat doplněk, který bude chatbot nabízet a do kterého chcete uživatele přesměrovat.

choosefromplugins

A je to připravené!

Nyní můžete otestovat chatbota. Pokud mu položíte otázku z vědomostního základu, pravděpodobně přijdete na to, že ne vždy zná opověď, protože není všeznalý a nemá k dispozici věštící kouli :) A to především proto, že vy jste při zakládání nedokázali na všechny možné otázky přijít.

Máte křišťálovou kouli?🔮

Pokud mu položíte otázku z vědomostního základu, pravděpodobně přijdete na to, že ne vždy zná opověď, protože není všeznalý a nemá k dispozici věštící kouli :) A to především proto, že vy jste při zakládání nedokázali na všechny možné otázky přijít.

Můžete se pokusit předvídat všechny otázky od uživatelů. Je ovšem dost možné, že se vám to nepodaří :) Právě proto je tu funkce „Nerozpoznané otázky“. Všechny tyto otázky, se kterými si bot nebude vědět rady, se budou ukládat do sekce Al Consultant s názvem nerozpoznané otázky.

Vy poté můžete nějaké opakující se otázky přidat k již existujícím tématům nebo vytvořit novou odpověď. Dokonce můžete vybrat více podobných otázek ze stejného okruhu a připravit jednu odpověď.

Pomohl jsem vám?

„Jsem jen lidská bytost a mám právo se mýlit nebo špatně pochopit“ - I tato odpověď by mohla zaznít a mohla by být všemi dobře přijata, protože skutečně nejsme neomylní. Ale případy, kdy chatbot špatně odpoví, také umíme řešit. Pro tyto situace je možné povolit mechanismus zabezpečení kvality (Al Consultant -> plugin zapezpečení kvality), které slouží k účinnému zachycení takových situací. Tento nástroj vám umožňuje vašeho bota efektivně trénovat a zdokonalovat.

Zrzut ekranu 2018-12-11 o 16.06.35

Aby se daly tyto případy rozpoznat, chatbot se po každé automatické odpovědi uživatele zeptá, zda informace, které poskytl, byly užitečné. Na seznamu témat můžete sledovat, pro kolik uživatelů byla jeho odpověď užitečná a pro kolik ne. Pokud přijdete na to, že je téma zbytečné, je možné otázky upravit a přizpůsobit. Třeba jste použili příliš všeobecné dotazy nebo chatbot využívá jen krátké fráze?

Tipy a triky při automatizaci služeb zákazníkům:

  1. Chatbot inteligence upřednostňuje delší fráze před kratšími. Vyhýbejte se proto uložení jedno nebo dvou slovných frází do vaší vědomostní základny. Tím zabezpečíte vyšší výkonnost chatbota.
  2. Čím více příkladů otázek, tím lepší!
  3. Automatické odpovědi by měly být krátké, stručné a pochopitelné, tak jako každá chatbot zpráva.

Nyní už víte, že automatizace nejčastěji kladených otázek je velmi jednoduchá a nevyžaduje hodně času! Začněte proto už teď a vytvořte takovou znalostní základnu, která bude odrážet to, co vaše publikum a uživatelé požadují. Záleží jen na vás, kolik času strávíte přidáváním nových témat a přidělováním otázek. Jedna věc je ale jistá - každá minuta strávená nad chatbotem je krokem k automatizaci.

Máte nějaké dotazy? Kontaktujte nás! Contact us!